Servis Seviye Anlaşması (SLA)

1. Amaç

Bu Servis Seviye Anlaşması, Kapadokya Studio tarafından sunulan tüm SaaS ürünleri (PMS, Bot, POS) için garanti edilen hizmet kalitesi standartlarını tanımlar.

2. Uptime Garantisi

Plan	Uptime Garantisi	Aylık İzin Verilen Kesinti
Başlangıç	%99.5	~3 saat 39 dk
Profesyonel	%99.9	~43 dk
Kurumsal	%99.95	~22 dk

Uptime hesaplamasında planlı bakım süreleri hariç tutulur.

3. Planlı Bakım

Planlı bakım çalışmaları en az 48 saat önceden e-posta ile bildirilir
Bakım çalışmaları tercihen 02:00-06:00 (UTC+3) saatleri arasında yapılır
Aylık planlı bakım süresi 4 saati geçmez
Acil güvenlik güncellemeleri bu sürelere dahil değildir

4. Yanıt ve Çözüm Süreleri

Öncelik	Açıklama	İlk Yanıt	Çözüm Hedefi
Kritik	Hizmet tamamen erişilemez	30 dk	4 saat
Yüksek	Temel özellik çalışmıyor	2 saat	8 saat
Normal	Küçük hata veya geliştirme talebi	8 saat	3 iş günü
Düşük	Soru, öneri veya kozmetik sorun	24 saat	5 iş günü

Yanıt süreleri iş saatleri (09:00-18:00, Pazartesi-Cumartesi) baz alınarak hesaplanır. Kurumsal planlar için 7/24 destek mevcuttur.

5. Kompanzasyon Politikası

Uptime garantisinin altında kalınması durumunda aşağıdaki kredi uygulynır:

Aylık Uptime	Kredi Oranı
%99.0 - %99.5	Aylık ücretin %10'u
%98.0 - %99.0	Aylık ücretin %25'i
%95.0 - %98.0	Aylık ücretin %50'si
%95.0 altı	Aylık ücretin %100'ü

Kredi, bir sonraki fatura dönemine yansıtılır. Nakit iade yapılmaz.

6. Yedekleme

Günlük: Tüm veritabanı ve dosyaların otomatik yedeği
Haftalık: Tam sistem yedeği
Saklama: Son 30 günlük yedekler saklanır
Geri Yükleme: Talep halinde son 7 günlük herhangi bir noktaya geri yükleme yapılabilir

7. Güvenlik

SSL/TLS şifreleme (tüm planlarda)
DDoS koruması
WAF (Web Application Firewall)
Düzenli güvenlik taramaları
Veri şifreleme (AES-256)

8. Destek Kanalları

E-posta: info@kapadokyastudio.com (tüm planlar)
Telefon: İş saatlerinde (Profesyonel ve Kurumsal)
Canlı Destek: Web sitesi üzerinden (Profesyonel ve Kurumsal)
Öncelikli Destek: Kurumsal planlarda özel hesap yöneticisi

9. Değişiklikler

Bu SLA, 30 gün önceden bildirimle güncellenebilir. Güncel versiyon her zaman web sitemizde yayınlanır.